Hoy en día casi todos nos hemos topado con un chatbot, incluso sin saber muy bien de qué se trata. La palabra chatbot nace de la unión de “chat” y “robot” y consiste básicamente en automatizar tareas a través de un chat. Por ejemplo, cuando ingresamos en algunas páginas webs es habitual que aparezca un mensaje automático de “¿te puedo ayudar en algo?”, eso es un tipo de chatbot. La atención al cliente automatizada a través de inteligencia artificial.

Adrián Listo Quilez, nuestro invitado en el HABLEMOS de hoy es gerente de tecnología cognitiva en Enzyme Advising Group. Él será el encargado de explicarnos detalladamente qué son los chatbots, para qué se suelen utilizar o qué tipos de empresa son las más idóneas para implementar este programa que se ha consolidado en los últimos años.

Evolución y tipos de chatbots

Los chatbots llegaron a la vida empresarial allá por los años 60, ahí se hizo una primera prueba, pero cuando verdaderamente se han aplicado de manera cognitiva ha sido durante los últimos 5 años. Otro de los chatbots que todos conocemos son Siri, Alexa o Cortana, estas aplicaciones que tienen conocimientos más generales, no están enfocados a vender un producto o servicio como pueden estarlo los de una empresa que se dedica a vender maquillaje, por ejemplo, y que, además, incorporan notas de humor y respuestas elocuentes a preguntas como ¿me cuentas un chiste?, ¿dónde vives?, ¿de qué estás hecho? o cuéntame algo de ti.

Esta herramienta no solo tiene cabida en las páginas webs, funciona en muchísimas plataformas como whatsapp, llamadas de teléfono o redes sociales como Facebook. Aunque desde hace muchos años conocemos y estamos familiarizados con los chatbots en llamadas telefónicas donde interactuamos con un robot que nos redirige al departamento con el que necesitamos hablar, este concepto ha evolucionado hasta el punto de simular interacciones con una máquina que funcionen igual que con una persona. Esto es debido a que las empresas que se dedican al desarrollo de estas herramientas apuestan mucho por la inteligencia artificial y la mejora continua con el objetivo de ofrecer la mejor y más moderna tecnología.

Principales ventajas de esta herramienta

Tal y como afirma nuestro invitado Adrián Listo, “un chatbot nos permite automatizar tareas repetitivas de bajo valor” como el horario de la empresa, la ubicación o el número de contacto, ahí es donde está el mayor beneficio para la empresa, donde tienen el mayor retorno de la inversión con un riesgo mínimo. Automatizando estas tareas se consigue, por ejemplo, reducir la tasa de rebote en la página web, aumentar el tiempo de navegación y, sobre todo, facilitar la experiencia de usuario poniendo a su disposición una herramienta que le ofrece soporte y ayuda en tiempo real.

En este sentido, la empresa no solo se ahorra el coste de personal que dé respuesta a esas dudas, sino que además le da la oportunidad al cliente final de tener respuesta las 24 horas los 365 días del año, esto potencia y mejora la satisfacción de experiencia del usuario.